Algunos fabricantes de aparatos tecnológicos novedosos se esfuerzan en decir todo lo que pueden hacer sus dispositivos pero olvidan mencionar que, cuando se descomponen, no se pueden arreglar. Así dice un estudio del Proyecto Pew sobre Internet y la Vida en Estados Unidos, que descubrió que el 15% de las personas a las que se les descompuso algún aparato durante el año previo nunca pudo repararlo.
"El que el 15 por ciento de los usuarios de tecnología estaba haciendo las cosas por ellos mismos nos resultó sorprendente'', dijo John Horrigan, autor del estudio. ''Estamos hablando de que casi uno de cada cuatro usuarios de celulares y casi de uno de cada cinco usuarios de computadoras está diciendo: 'Ya no puedo soportar esto, se acabó'''.
La investigación contempló computadoras, servicios de Internet, reproductores de música, teléfonos celulares y los 'hermanos caros'' de éstos, los llamados teléfonos inteligentes. Aunque los resultados no permiten decidir cuál es el estado del servicio de atención al cliente en la era digital, los analistas dicen que las cifras señalan una creciente complejidad de la tecnología.
Zachary McGeary, analista de la firma Jupiter Research, señaló que los aparatos electrónicos forman ahora un ''ecosistema de aparatos cada vez más integrado''. En otras palabras, ya no basta que teléfonos celulares y computadoras funcionen, sino que deben de poder hacerlo entre sí e intercambiar información, como videos e imágenes.
Dado que el proporcionar apoyo técnico es ahora más complicado, las empresas están recurriendo ahora a las comunidades en línea en busca de ayuda, aprovechando la experiencia de clientes con conocimientos de tecnología que disfrutan intercambiar información en Internet.
Este método puede ser mejor aprovechado para resolver problemas entre aparatos fabricados por distintas compañías, dijo Lyle Fong, gerente de Lithium Technologies Inc., que crea foros de consumidores para las empresas. Por ejemplo, imagine que está tratando de hacer funcionar el computador de escritorio de una empresa con la impresora de otra firma. ''¿A qué compañía le llamaría para cuestiones como ésta?'', preguntó Fong.
